Hoy por hoy el auge de la tecnología ha incrementado las fuentes de información, convirtiendo al consumidor en un gran conocedor si así lo quiere del producto de su interés, es decir, tiene la facultad de ratificar información y además de comparar alternativas en el instante. Sin duda el proceso se ha hecho más exigente, pero ha contribuido a la creación de organizaciones excelentes en sus productos y en sus sistemas de entrega de valor.
Y no es otra cosa que la misma entrega de valor lo que se convierte en arma y estrategia.
La organizaciones no están para conseguir el cliente de hoy, sino el de mañana y el de siempre, el cliente leal, ahora bien como conseguirlo?
La respuesta, mejorando y aumentando el valor percibido que tienen sobre un producto o servicio, dicho de otra forma entregar a nuestros clientes ese "plus" que nos puede diferenciar.
El valor percibido se define como la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costes que supone una oferta frente a las demás, dicho de otra manera la diferencia de lo que recibe y lo que entrega. El valor total es la cantidad monetaria con que el cliente valora una oferta basado en el conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas; mientras que el coste total es el conjunto de costes en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (costes económicos, temporales, energéticos y psicológicos), un producto puede estar en desventaja frente a otro similar solo si su mecanismo de adquisición es de mayor envergadura.
Cuando se habla de ofrecer un producto se piensa en asegurar la venta llenando las expectativas que el cliente tiene de este, sin embargo hablando en concreto mejorar la oferta iría mas allá de una simple reestructuración del producto, pues en el intento de agregar valor se añaden características que no necesita o que el cliente no aprecia. En realidad se podrían atacar otros frentes, por ejemplo:
- Hacer la vida del cliente más fácil (coeficiente de conveniencia)
- Proveer mayores resultados
- Tomar como propio el problema del cliente
- Potenciar los clientes a través del conocimiento
- Dirigir la complejidad del cliente
- Involucrar al cliente en la creación de valor
- Proveer más opciones
- Mejorar los servicios pre y postventa
- Dar importancia a la preparación del personal que está en contacto directo con el cliente
- Fortalecer la imagen, la marca.
- Reducir los costes no económicos como los temporales, energéticos y psicológicos; en los que debe repercutir el cliente en el proceso de evaluación y elección de un producto o servicio.
- Siempre que se pueda, reducir el coste del producto, esto definirá la cantidad de valor que pasará al cliente.
Las propuestas de valor varían de empresa a empresa, pero en general enfatizan cuatro aspectos: las características del producto, las cualidades del servicio, las definiciones de la experiencia que queremos viva el cliente y las especificaciones de la marca. Por ejemplo el caso de Homecenter (Colombia), su éxito radica en que han podido incluir en la propuesta de valor al cliente elementos que no existen en las ferreterías. Ofrecen al público variedad de productos, propuestas de diseño, acompañan los proyectos de construcción y remodelación, brindan servicios tales como: garantía extendida, despacho a domicilio, instalación de productos, corte de materiales, mezcla técnica de pinturas, centro de diseño, armado de muebles, alquiler de herramientas, ademas suministran personal para trabajo en la obra; desde la concepción de una gran ferretería dan solución a los problemas que se presentan a al hora de realizar cualquier actividad de construccion, el cliente no tiene que buscar más, solo tiene que regresar, homecenter lo hará por el.
